ISO 10002
Standard ISO 10002 predstavlja uputstvo organizacijama za planiranje, razvoj, funkcionisanje, održavanje i poboljšavanje procesa za postupanje sa prigovorima. U savremenom poslovanju, organizacije moraju da teže stalnom poboljšanju svojih proizvoda i usluga kako bi opstali na visoko konkurentom tržištu. Jedan od načina je upravo analiza zadovoljstva kupaca i krajnjih potrošača i adekvatno postupanje sa prigovorima. Nezadovoljan kupac ili krajnji potrošač kroz komunikaciju sa drugim kompanijama prenosi svoje negativno iskustvo i na taj način negativno utiče na reputaciju organizacije.
Sertifikacija ISO 10002 namenjena je organizacijama svih veličina, bez obzira na vrstu proizvoda/usluga koje plasiraju na tržište. Sertifikat ISO 10002 pruža organizacijama mogućnost da iskoriste dobijene informacije za poboljšanje svojih proizvoda i usluga, ali i da nezadovoljnog korisnika pretvore u zadovoljnog. Na taj način zadržavaju postojeće korisnike i poboljšavaju svoj odnos sa njima.
Koji su razlozi povećane tražnje za ISO 10002?
Svakim danom suočavamo se sa sve većom tražnjom za standardom ISO 10002. Razlog proističe iz potrebe koju je nametnulo savremeno poslovanje, a ogleda se u poboljšanju korisničkog iskustva, jačanju konkurenstke pozicije, usklađivanju sa zakonodavnim propisima i zahtevima i na kraju krajeva i opštem cilju koji se odnosi na unapređenje poslovanja.
Pregled ključnih razloga:
Poboljšanje zadovoljstva kupaca – zadovoljstvo kupaca je od vitalnog značaja, gde povećanje istog može dovesti do povećanja lojajnosti postojećih i privlačenja novih kupaca.
Povećanje poverenja i reputacije – organizacije koje primenjuju ISO 10002 pokazuju svoju posvećenost kvalitetu i brizi za kupce.
Sistemski pristup rešavanju žalbi – ISO 10002 pomaže organizacijama da uspostave jasan i efikasan sistem za rešavanje žalbi, što može smanjiti vreme potrebno za rešavanje problema i poboljšati ukupne procese u organizaciji.
Identifikacija problema – organizacije mogu kroz efikasno upravljanje žalbama lakše identifikovati i otkolniti uzroke nezadovoljstva kupaca.
Zakonodavne usklađenosti – u nekim industrijama, usklađenost sa ISO 10002 može biti zakonski zahtevana ili preporučena, čime se izbegavaju pravni problemi i kazne.
Konkurenstka prednost – organizacije mogu koristiti sertifikat kao marketinški alat, ističući svoju posvećenost kvalitetu usluga i zadovoljstvu kupaca u odnosu na konkurenciju.