Standard ISO 10002 je uputstvo organizacijama za planiranje, razvoj, funkcionisanje, održavanje i poboljšavanje procesa za postupanje sa prigovorima. Kompatibilan je sa ISO 9001 i podržava njegovu usredsređenost na korisnika pomoću efektivne i efikasne primene procesa za postupanje sa prigovorima, ali takođe može da se koristi i nezavisno od ISO 9001.
U savremenom poslovanju, organizacije moraju da teže stalnom poboljšavanju svojih proizvoda i usluga kako bi opstali na tržištu. Jedan od načina je analiza zadovoljstva kupaca i krajnjih potrošača i adekvatno postupanje sa prigovorima, budući da nezadovoljan kupac/potrošač kroz komunikaciju sa drugim kompanijama prenosi svoje negativno iskustvo i na taj način negativno utiče na reputaciju organizacije.
Implementacija i uvođenje ISO 10002 je namenjena organizacijama svih veličina, bez obzira na vrstu proizvoda/usluga koje plasiraju na tržište. Sertifikat ISO 10002 pruža organizacijama mogućnost da iskoriste dobijene informacije za poboljšanje svojih proizvoda i usluga ali i da nezadovoljnog korisnika pretvore u zadovoljnog. Na taj način zadržavaju postojeće korisnike i poboljšavaju svoj odnos sa njima.
